GM 한국사업장, KSQI 자동차 AS 부문 8년 연속 1위

GM 한국사업장이 한국능률협회컨설팅이 주관하는 ‘2026 한국산업 서비스품질지수(KSQI)’ 고객접점 조사에서 자동차 AS 부문 8년 연속 1위로 선정됐다. 이번 조사는 고객이 실제로 서비스를 받는 과정에서 체감하는 품질을 지수로 정리하는 방식으로 진행됐다.

한국능률협회컨설팅에 따르면 KSQI 고객접점 조사는 고객과 직접 대면해 서비스가 전달되는 과정에서 고객이 지각하는 서비스품질 수준을 평가해 이를 지수화한다. 올해는 총 32개 산업군에서 132개 기업 및 기관을 대상으로 조사가 이뤄졌다.

GM 한국사업장은 자동차 A/S 부문에서 종합점수 93점을 획득해 업계 1위로 평가받았다. 원문에 따르면 평가 항목에는 복장·용모·이름, 응대태도, 적극성 등 고객 응대와 관련된 요소가 포함됐다.

배경: ‘정비 성과’보다 ‘고객 체감’에 초점

자동차 AS는 수리 결과뿐 아니라 접수부터 안내, 응대, 설명 방식까지 고객 경험 전반이 중요하게 작동한다. KSQI 고객접점 조사는 이 지점을 전면에 두고, 서비스 제공 과정에서 고객이 느끼는 품질을 측정한다는 점에서 의미가 있다.

업계 전반에서 AS 경쟁이 단순히 부품·공임 수준만이 아니라 커뮤니케이션과 응대 방식으로도 확장되는 흐름을 고려하면, 이번 결과는 ‘정비가 끝난 뒤’가 아니라 ‘정비가 진행되는 동안’의 경험을 점검하는 지표로 읽힐 여지가 있다.

시장에 미칠 영향

이번 수상 자체가 곧바로 수리비나 부품 가격을 바꾼다는 의미는 아니다. 다만 AS를 이용하는 소비자 입장에서는 서비스 품질을 판단할 때 참고할 수 있는 지표가 하나 더 생겼다는 점에서 관심이 이어질 수 있다.

특히 차량을 오래 타는 운전자나, 정비·점검 이력이 누적되는 고객일수록 접수 과정에서의 안내, 응대 태도, 문제 설명의 명확성 같은 요소가 만족도에 영향을 준다. KSQI가 고객접점 중심으로 설계된 만큼, 향후 AS 이용 시 ‘어떤 방식으로 설명받는지’ ‘응대가 일관적인지’ 같은 부분을 더 구체적으로 따져보게 만들 수 있다.

또한 장기렌트·리스 등으로 차량을 운용하는 경우에도 정비 일정 조율, 진행 상황 공유, 비용 안내 방식이 체감 품질에 영향을 줄 수 있다. 다만 이번 기사에서 구체적인 비용·보증 조건 변화는 확인되지 않았다.

앞으로 확인할 대목

이번 결과를 소비자 관점에서 활용하려면, 지표가 무엇을 어떻게 측정했는지와 실제 이용 경험이 어떻게 연결되는지 확인할 필요가 있다. 다음 항목들은 추가로 살펴볼 만한 포인트다.

• KSQI 고객접점 조사에서 ‘복장·용모·이름’, ‘응대태도’, ‘적극성’이 구체적으로 어떤 기준으로 평가되는지
• 자동차 AS 부문에서 종합점수 93점이 어떤 세부 항목 조합으로 산출됐는지(항목별 가중치 등)
• 수상 결과가 특정 지역·채널(서비스센터/대리점 등)에서의 경험과 어떻게 연결되는지
• 고객이 체감하는 서비스품질이 실제 수리 품질이나 재방문(재수리)과 어떤 방식으로 연동되는지

GM 한국사업장의 KSQI 자동차 AS 부문 8년 연속 1위는 고객 응대 과정의 품질을 강조하는 지표에서 나온 성과로 볼 수 있다. 다만 소비자가 체감하는 서비스는 센터별 운영 방식과 상황에 따라 달라질 수 있어, 실제 방문 전후로 안내 방식과 커뮤니케이션을 확인하는 절차가 함께 필요하다.