한성자동차, 전기 GLC 사전계약 700대 돌파…RoF 전환 이후 고객 접점 강화

메르세데스-벤츠 공식 파트너 한성자동차가 ‘디 올 뉴 메르세데스-벤츠 일렉트릭 GLC’ 사전계약이 700대를 넘어섰다고 밝혔다. 이번 모델은 GLC 라인업 가운데 첫 순수 전기 모델로 소개됐다.

한성자동차는 지난 4월 13일 시행된 메르세데스-벤츠의 새로운 판매 방식 ‘리테일 오브 더 퓨처(Retail of the Future·RoF)’ 전환 이후 고객 경험 중심의 영업 체계를 강화해 사전계약 성과가 이어졌다고 설명했다. RoF는 파트너사별 가격 할인 경쟁에서 벗어나 차량 탐색과 상담, 구매와 인도, 사후 서비스까지 일관된 고객 경험을 제공하는 데 초점을 둔 판매 방식으로 알려졌다.

한성자동차는 제도 전환에 맞춰 영업·서비스·마케팅 전반의 운영 체계를 고도화하고 있다고 밝혔다. 전시장에는 고객 경험 총괄 매니저(CXM)를 배치해 방문부터 상담과 시승, 차량 인도까지 고객 과정을 관리한다는 계획이다. 세일즈 컨설턴트의 상담 역량도 고객의 생활 방식과 요구에 맞춘 차량과 서비스 제안에 맞춰 강화하겠다는 방침이다.

전시장 상담부터 사후 서비스까지 접점 확장

한성자동차는 24시간 상담을 지원하는 비즈니스 디벨롭먼트 센터(BDC)도 운영한다고 전했다. 전시장 영업시간이나 장소에 제한되지 않고 고객 문의에 대응해 오프라인 중심이었던 상담 접점을 넓히겠다는 취지다.

또한 구매 이후 서비스 강화를 위해 주요 서비스 거점에도 투자를 이어가고 있다고 밝혔다. 성동 서비스센터는 워크베이를 약 95개에서 135개로 늘리고, 약 200명의 테크니션 체계를 갖췄다고 설명했다. 일반 정비와 사고 수리뿐 아니라 메르세데스-AMG, 메르세데스-마이바흐, 전기차를 담당하는 전문 인력도 운영한다는 내용이 포함됐다.

한성자동차는 파트너사 가운데 유일하게 ‘AS 아카데미’를 운영하며 기술 인력 육성에 나선다고 덧붙였다. 올해는 신입 기술직 직원 63명을 대상으로 4주간 이론과 차량 실습, 서비스센터 현장 교육과 멘토링으로 구성된 ‘스타 트레이닝’을 진행했다고 밝혔다.

시장에 미칠 영향

이번 발표는 전기차 수요가 늘어나는 흐름 속에서, 판매 방식이 ‘가격 경쟁’ 중심에서 ‘고객 여정 관리’로 옮겨가는 과정과 맞물려 있다는 점에서 의미가 있다. 사전계약 단계에서 상담과 인도, 사후 서비스까지 연결되는 운영 체계를 강조한 만큼, 향후 전기차 구매자들이 체감하는 응대 방식에도 영향을 줄 수 있다.

특히 전기차는 정비·진단 등 전문성이 중요한 영역으로 분류되는 만큼, 서비스 거점 확장과 전기차 전문 인력 운영 계획은 구매 후 관리 측면에서 소비자 선택에 영향을 줄 수 있다. 다만 이번 내용은 파트너사의 운영 계획과 성과 설명에 초점이 맞춰져 있어, 실제 인도 일정이나 서비스 품질 지표 등은 별도 확인이 필요하다.

소비자에게는 무엇이 달라질까

사전계약을 고려하는 소비자 입장에서는 전시장 방문 전후로 상담 채널이 어떻게 연결되는지가 관건이 될 수 있다. 한성자동차가 CXM과 24시간 BDC 운영을 언급한 만큼, 문의 응답 속도나 상담 흐름이 기존과 달라질 가능성이 있다.

또한 서비스센터의 워크베이 확장과 테크니션 체계, 전기차 전문 인력 운영 계획은 장기적으로 정비 대기와 대응 체계에 영향을 줄 수 있는 요소다. 전기차 구매 후에는 정비 이력 관리와 점검 주기, 사고 수리 대응 등도 중요한데, 이번 발표에서 일반 정비와 사고 수리, 전기차 담당 인력 운영이 함께 언급됐다.

앞으로 확인할 대목

• ‘디 올 뉴 메르세데스-벤츠 일렉트릭 GLC’의 실제 인도 일정과 사전계약 물량 배정 방식(구체적 일정은 추가 확인 필요)
• RoF 전환 이후 전시장 상담·시승·인도·사후 서비스가 고객에게 어떤 절차로 제공되는지(지역별 운영 차이 여부 포함)
• 성동 서비스센터를 포함한 주요 거점에서 전기차 전문 인력과 시설 확장이 실제 서비스 처리 시간·품질로 어떻게 이어지는지
• AS 아카데미와 ‘스타 트레이닝’이 현장 기술 역량으로 반영되는 시점과 범위

한성자동차는 차량 상담부터 구매와 인도, 정비, 멤버십, 재구매까지 고객 여정을 하나의 흐름으로 연결하겠다는 목표도 함께 제시했다. 다만 이번 사전계약 성과와 운영 체계는 파트너사의 설명을 바탕으로 한 만큼, 실제 고객 경험은 인도 시점과 서비스 운영 결과를 통해 확인될 전망이다.