토요타, 국내 자동차 만족도 조사서 AS·판매서비스 동시 상위권…BYD는 판매서비스 3위

자동차 리서치 전문기관 컨슈머인사이트가 발표한 ‘제26차 연례 자동차 기획조사’에서 토요타가 애프터서비스(AS)와 판매서비스 두 부문에서 모두 좋은 성적을 확인했다. 특히 토요타는 AS 만족도에서 1000점 만점에 859점을 받아 1위에 올랐다.

토요타가 애프터서비스 만족도 정상에 오른 것은 2017년 이후 9년 만으로 전해졌다. 같은 부문에서는 렉서스와 볼보가 각각 858점으로 공동 2위를 기록했다.

이와 함께 중국 전기차 브랜드 BYD는 국내 판매를 시작한 지 1년여 만에 판매서비스 만족도 3위에 진입했다. 이번 조사에서 BYD가 상위권에 이름을 올린 점이 눈에 띈다.

조사 결과가 의미하는 지점

자동차 구매 이후의 경험은 단순한 차량 성능뿐 아니라 정비·수리 과정, 응대 방식, 서비스 처리 속도 등으로 이어진다. 이번 조사에서 토요타가 AS 만족도에서 높은 점수를 받은 만큼, 소비자들이 브랜드의 사후관리 체계와 서비스 품질을 긍정적으로 평가했을 가능성이 있다.

또한 판매서비스 만족도에서의 성적은 구매 전후의 커뮤니케이션과 계약·인도 과정, 이후 안내 등과 맞닿아 있다. 토요타가 두 부문에서 모두 상위권에 위치한 것은 ‘구매 이후까지의 경험’이 전반적으로 안정적이라는 해석을 가능하게 한다.

BYD의 경우 국내 판매 시작 시점이 비교적 최근이라는 점에서, 판매서비스 만족도 3위 진입은 초기 시장 안착 과정에서 서비스 경험이 일정 수준 이상으로 평가받았을 수 있음을 시사한다. 다만 이번 기사에서는 구체적인 항목별 점수나 평가 기준의 세부 내용은 제공되지 않아, 어떤 요소가 성적에 영향을 줬는지는 추가 확인이 필요하다.

소비자에게 미칠 수 있는 영향

이번 조사 결과는 신차 구매를 고려하는 소비자에게 ‘차량 가격’ 외에 ‘유지 경험’의 중요성을 다시 떠올리게 한다. 특히 장기적으로 차량을 운용할수록 AS 접근성, 정비 처리 과정, 상담 품질이 체감 비용과 만족도에 영향을 줄 수 있다.

장기렌트·리스 등으로 차량을 운용하는 경우에도 정비와 관련된 서비스 경험은 계약 조건과 별개로 실제 이용 만족도에 영향을 줄 수 있다. 따라서 구매를 검토할 때는 판매서비스 만족도뿐 아니라, 추후 정비를 맡길 수 있는 서비스 네트워크와 실제 처리 경험을 함께 살펴보는 것이 도움이 될 수 있다.

중고차 관점에서도 브랜드의 서비스 평판은 간접적으로 영향을 줄 수 있다. 다만 이번 조사만으로 중고차 시세나 잔존가치가 어떻게 변한다는 결론을 내리기는 어렵다. 소비자는 차량을 처분할 계획이 있다면, 해당 모델의 시장 거래 흐름과 함께 서비스 이력·정비 기록 등도 종합적으로 확인하는 편이 안전하다.

앞으로 확인할 대목

• 이번 ‘제26차 연례 자동차 기획조사’에서 AS 만족도와 판매서비스 만족도를 구성하는 세부 평가 항목(예: 응대, 처리 절차, 재방문 경험 등)이 무엇인지 확인할 필요가 있다.
• 토요타의 AS 만족도 1위(859점)와 렉서스·볼보 공동 2위(858점)가 어떤 항목에서 차이를 만들었는지, 항목별 결과가 공개되는지 살펴볼 만하다.
• BYD가 판매서비스 만족도 3위에 오른 배경으로 작용했을 수 있는 서비스 네트워크 확장, 고객 응대 방식 변화 등 구체적 맥락이 추가로 확인될지 주목된다.
• 조사 대상 기간과 평가 대상 차종 범위가 어떻게 설정됐는지도 확인하면 결과 해석의 정확도를 높일 수 있다.

이번 조사에서는 토요타가 AS 만족도에서 9년 만에 1위에 올랐고, BYD는 판매서비스 만족도에서 상위권 진입을 이뤘다. 소비자는 결과를 참고하되, 실제 거주 지역의 서비스 접근성이나 본인이 이용할 정비 방식과의 적합성까지 함께 점검하는 것이 중요하다.