한성자동차, 전기 GLC 사전계약 700대… 고객 경험 강화

[오토트리뷴=정다은 기자] 메르세데스-벤츠 공식 파트너 한성자동차가 ‘디 올 뉴 메르세데스-벤츠 일렉트릭 GLC’의 사전계약이 700대를 넘어섰다고 밝혔다.

일렉트릭 GLC는 GLC의 첫 순수 전기 모델이다. 한성자동차는 지난 4월 13일 시행된 메르세데스-벤츠의 새로운 판매 방식 ‘리테일 오브 더 퓨처(Retail of the Future·RoF)’ 전환 이후 고객 경험 중심의 영업 체계를 강화한 결과라고 설명했다.

RoF는 파트너사별 가격 할인 경쟁에서 벗어나 차량 탐색과 상담, 구매와 인도, 사후 서비스까지 일관된 고객 경험을 제공하는 데 초점을 둔 판매 방식이다. 한성자동차는 제도 전환에 맞춰 영업·서비스·마케팅 전반의 운영 체계를 고도화하고 있다.

CXM·24시간 BDC로 고객 접점 강화

한성자동차는 신차 전시장에 고객 경험 총괄 매니저(CXM)를 배치해 방문부터 상담과 시승, 차량 인도까지 고객 과정을 관리하고 있다. 세일즈 컨설턴트의 상담 역량도 강화해 고객의 생활 방식과 요구에 맞는 차량과 서비스를 제안한다는 계획이다.

24시간 상담을 지원하는 비즈니스 디벨롭먼트 센터(BDC)도 운영한다. 전시장 영업시간이나 장소에 제한되지 않고 고객 문의에 대응해 오프라인 중심이었던 상담 접점을 확대했다.

서비스 네트워크·전문 기술 인력 투자 확대

차량 구매 이후의 서비스 강화를 위해 성동과 인천서구, 강릉 등 주요 서비스 거점에도 투자를 이어가고 있다. 성동 서비스센터는 워크베이를 약 95개에서 135개로 늘리고 약 200명의 테크니션 체계를 갖췄다. 일반 정비와 사고 수리뿐 아니라 메르세데스-AMG, 메르세데스-마이바흐, 전기차를 담당하는 전문 인력도 운영한다.

메르세데스-벤츠 파트너사 가운데 유일하게 ‘AS 아카데미’를 운영하며 기술 인력도 육성하고 있다. 올해는 신입 기술직 직원 63명을 대상으로 4주간 이론과 차량 실습, 서비스센터 현장 교육과 멘토링으로 구성된 ‘스타 트레이닝’을 진행했다.

통합 멤버십 ‘클럽한성’을 통해 스포츠와 문화, 예술, 여가 프로그램도 제공한다. 한성자동차는 차량 상담부터 구매와 인도, 정비, 멤버십, 재구매까지 이어지는 고객 여정을 하나의 흐름으로 연결한다는 목표다.

김마르코 한성자동차 대표는 “RoF 전환은 단순히 차량을 판매하는 방식의 변화가 아니라 고객 중심의 새로운 리테일 환경을 만들어 나가는 과정”이라며 “메르세데스-벤츠의 가치를 담은 모빌리티 경험을 강화하겠다”고 말했다.

정다은 기자 [email protected]