"직영 없애고 싹 다 해고?"... 쉐보레 서비스센터, 4개월 만에 반전 결과 터졌다

[오토트리뷴=양봉수 기자] 쉐보레 서비스센터 폐쇄 논란으로 시끄러웠던 게 불과 넉 달 전이다. 당시 커뮤니티에는 "이제 내 차 수리는 어디서 하냐"는 글이 쏟아졌다. 그런데 재편 4개월이 지난 지금, 현장 분위기는 당시 우려와 전혀 달리 성공적으로 흘러가고 있다.

한국지엠(또는 GM 한국사업장)은 지난 3월 노사 합의를 거쳐 4월 1일부터 새 정비 체계를 가동했다. 서울 영등포, 동서울, 부산, 원주, 대구 직영 센터는 문을 닫았고, 대전, 전주, 창원 3곳은 '정비서비스기술센터'로 간판을 바꿔 달았다. 인천 부평에는 전국 정비망을 지원하는 하이테크센터가 들어섰다.

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직영 보다 좋은 전국 380여 개 서비스센터
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사라진 건 직영 센터 일부다. 전국 380여 개 협력 서비스센터는 지금도 그대로 영업 중이다. GM 공식 자료 기준으로 전체 고객 서비스의 약 92%는 원래부터 협력 서비스센터 몫이었다. 애초에 대다수 차주는 직영 센터에 갈 일 자체가 없었다는 뜻이다.

현대차로 비유하면 직영 센터(하이테크센터)가 아니라 집 앞 블루핸즈에 가는 것과 같은 구조다. 실제 차주들 사이에서도 "직영이 있는 줄도 몰랐다", "동네 협력점에서 똑같이 받는다", "굳이 직영을 찾아갈 이유가 있나?"라는 반응이 압도적이다.

직영 센터에 대한 소비자 서비스 평가가 협력점보다 오히려 낮았다는 점도 잘 알려지지 않은 사실이다. 예약을 해도 대기 기간 자체가 길고, 운영시간이 짧고, 정비 자체도 오래 걸려 출고가 늦고, 거리가 멀어서다. 이런 비판은 직영 정비 조직을 둔 국산 브랜드들이 공통적으로 안고 있는 해묵은 고민이기도 하다.

소비자 입장에서는 가깝고 평가도 좋은 협력점이 진짜 서비스 창구인 이유는 따로 있다. 직영은 전부 본사 직원이다. 하지만 가까운 협력 서비스센터는 자신들의 성과에 따라 매출이 달라지기 때문에 당연히 운영시간도 길고, 정비도 더 빠르고 종합 서비스가 좋을 수밖에 없는 구조다. 이런 이유로 요즘은 협력 서비스센터의 규모와 시설이 더 쾌적하고, 좋은 경우가 많다. 

고용 문제는 소문과 달랐다. 오토트리뷴 취재 결과, 직영 센터 인력은 인위적 감원 없이 생산 등 사내 직무로 전환 배치됐다. 직영 서비스센터 축소를 구조조정으로 봤던 시선과는 거리가 있다. 당시에는 또 국내 철수설까지 등장했지만, 한국지엠은 여전히 브랜드와 라인업을 강화하고 있다. 

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서비스품질 8년 연속 1위, 어떻게 가능했나?
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22일에는 재편 이후 첫 외부 성적표까지 나왔다. GM 한국사업장이 한국능률협회컨설팅의 '2026 한국산업 서비스품질지수(KSQI)' 고객접점 조사에서 자동차 A/S 부문 8년 연속 1위에 올랐다. 종합점수는 93점이다.

이 조사는 평가단이 전국 서비스 현장을 직접 찾아가는 '미스터리 서베이' 방식이다. 직영 축소 이후의 현장을 제3자가 두 눈으로 확인한 결과가 1위라는 의미다. 복장·용모, 응대 태도, 적극성, 말투·호칭 항목에서는 최고점을 받았다.

이 성적표는 그냥 나온 게 아니다. GM 한국사업장은 정비 체계를 재편한 올해 3월부터 '전국 서비스 릴레이 교육 프로그램'을 가동해 왔다.

교육장에 정비사를 부르는 대신, 전국 주요 권역을 직접 도는 '찾아가는 정비 기술 코칭' 방식이다. 차량 데이터로 고장 원인을 잡아내는 전문정비사 교육부터 전기차 기술 세미나까지 상반기 과정을 마쳤고, 정비 품질이 아쉬운 센터에는 맞춤형 코칭을 붙여 센터 간 품질 편차를 줄였다.

접수와 상담 같은 고객 접점 교육도 병행됐다. 지난 6월에는 고객 서비스 가이드 'GM 디퍼런스'를 만들어 전국 서비스 네트워크에 별도 교육까지 진행했다. 직영이 빠진 자리를 협력망 전체의 수준을 끌어올리는 방식으로 메운 셈이다.

지난 5월에는 KSQI 콜센터 부문에서 23년 연속 우수 콜센터로도 선정됐다. 정비예약 전담 콜센터와 픽업&딜리버리, 익스프레스 서비스 같은 프리미엄 케어 프로그램도 함께 돌아가고 있다.

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GM 한국사업장, "서비스에 투자 지속할 것"
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일반 소비자 입장에서 직영 서비스센터는 폐차할 때까지 방문할 일이 없다. 대부분 소비자들이 이용하는 서비스는 경정비 수준이고, 웬만한 정비도 1급 공업사를 두고 서비스센터를 운영하는 곳이 많아서 사고 보험처리도 여기서 끝난다.

고난도 진단이나 첨단 운전자 보조 시스템(ADAS) 캘리브레이션 같은 전문 정비는 이제 대전, 전주, 창원 기술센터 3곳과 부평 하이테크센터가 책임진다. 물론 이마저도 380여개 서비스센터 중에서는 규모와 시설을 갖춘 곳들이 있어서 일반적으로는 문제가 되지 않고 있다. 참고로 국산차나 수입차 모두 직영 서비스센터는 일반 소비자가 구분하기도 어렵고, 많지 않다.  

한편, GM 한국사업장 영업·서비스·마케팅 부문 구스타보 콜로시(Gustavo Colossi) 부사장은 “서비스는 고객이 우리 브랜드를 가장 직접적으로 경험하는 방식 중 하나이며, 전국적으로 그 기준을 높이는 것은 GM의 주요 과제”라며, “GM은 일관성, 전문성, 품질에 대한 분명한 의지를 통해 고객 신뢰를 얻는 서비스 네트워크를 구축하는 데 집중하고 있다”고 말했다. 

이어 “GM은 이러한 노력을 교육에만 그치지 않고 모든 고객 접점에서 고객이 GM에 기대하는 신뢰와 배려가 반영될 수 있도록 사람, 역량, 서비스 문화에 대한 투자를 지속할 것”고 밝혔다. 

양봉수 기자 [email protected]