토요타, AS 프로세스 평가에서 여러 항목 최우수…예약 성공률·입고 당일 완료율도 상위권
컨슈머인사이트가 발표한 ‘자동차 AS 프로세스 비교’에서 토요타가 여러 항목에서 최우수 브랜드로 선정됐다. 이번 조사는 2025년 7월부터 2026년 6월까지 정비 사업소에서 애프터서비스를 받은 소비자 3만 5,435명의 경험을 바탕으로 이뤄졌다.
조사는 2026년 7월 실시된 제26차 연례 자동차 기획조사에서, 전체 표본 9만 4,772명과 별도로 AS 이용 경험을 구분해 분석한 것으로 알려졌다. 성별과 연령별 할당 표집을 적용했으며 이메일 방식으로 진행됐다.
예약부터 입고 당일 완료까지…토요타는 ‘상위권’이 반복
조사 결과에 따르면 토요타는 예약 단계에서 강점을 보인 것으로 나타났다. 첫 통화 예약 성공률은 링컨과 토요타가 84.8%로 공동 1위였고, 전화 예약 시 통화 시도 횟수는 토요타와 링컨이 1.22회로 가장 적었다. 전체 평균은 각각 67.0%, 1.51회로 제시됐다.
입고 이후 처리 과정에서도 토요타는 높은 완료율을 기록했다. 입고 당일 정비 완료율은 토요타가 93.6%로 전체 평균 83.7%를 웃돌았다. 정비 오류 경험률은 1.6%, 동일 문제 재발 경험률은 4.1%, 정비·수리 결과 불만 제기율은 5.5%로 각각 가장 낮은 수치로 정리됐다.
국산 브랜드는 대기·부품 수급·비용 지표에서 ‘최우수’가 분산
국산 브랜드의 최우수 항목도 여러 지표에서 확인됐다. 예약 후 입고 대기 기간은 KG모빌리티가 3.4일로 가장 짧았고, 전체 평균은 8.7일로 제시됐다. 부품 대기 기간은 현대차가 4.8일로 최단을 기록했으며, 전체 평균은 7.2일이었다.
정비·수리 기간과 관련해서는 당일 정비가 끝나지 않은 차량을 기준으로 랜드로버가 4.1일로 최단을 기록했다. 최근 정비·수리 비용은 기아가 44만 1,000원으로 가장 적었다. 다만 조사에서는 브랜드별로 비용과 할인, 기간 지표가 함께 비교됐다는 점이 함께 언급됐다.
수리비 할인 경험률은 한국지엠이 20.8%로 가장 높았고, 전체 평균은 11.2%로 제시됐다. 무상 추가 서비스 경험률은 혼다가 78.5%로 1위로 정리됐다.
비용과 시간의 ‘동시 변화’…평균 지표는 비용 상승 쪽
전체 흐름에서는 일부 지표가 개선된 것으로 나타났다. 부품 대기 기간은 평균 12.1일에서 7.2일로 4.9일 단축됐고, 당일 정비 미완료 차량의 정비·수리 기간도 7.2일에서 5.9일로 1.3일 줄었다. 정비 상황을 수시로 확인할 수 있다는 비율은 69.6%에서 79.5%로 높아졌다.
반면 비용 부담은 커진 것으로 정리됐다. 정비·수리 비용 평균은 53만 9,000원에서 58만 7,000원으로 4만 8,000원, 8.9% 증가했다. 수리비 할인 경험률은 25.2%에서 11.2%로 14.0%포인트 낮아졌다고 조사 결과가 제시됐다.
소비자에게 의미 있는 체크 포인트
이번 조사는 ‘정비를 맡긴 뒤 실제로 어떤 과정이 진행됐는지’에 초점을 맞춘 비교라는 점에서, 차량을 맡기는 시점의 체감 차이를 가늠하는 자료로 활용될 수 있다. 특히 예약 성공률, 입고 당일 완료율, 부품 대기 기간처럼 일정과 연결되는 항목이 구체적으로 제시됐다.
또한 정비 오류 경험률, 동일 문제 재발 경험률, 불만 제기율처럼 사후 품질 관련 지표도 함께 공개돼, 단순히 처리 속도뿐 아니라 결과에 대한 경험까지 비교할 수 있게 했다. 비용과 할인 경험률도 포함돼 있어, 정비 비용이 부담으로 이어지는 상황을 점검하는 데 참고가 된다.
앞으로 확인할 대목
- 브랜드별로 ‘최우수’로 제시된 항목이 실제로 어떤 서비스 단계(예약, 입고, 정비 완료, 사후 확인)에서 나타나는지 구체적으로 확인
- 부품 대기 기간과 정비·수리 기간이 차량 유형이나 고장 유형에 따라 달라질 수 있는지 추가 설명 여부 확인
- 정비·수리 비용과 수리비 할인 경험률이 어떤 조건에서 달라지는지(할인 적용 범위 등) 세부 기준 확인
- 정비 후 문제 해결 여부를 확인받은 비율처럼 사후 커뮤니케이션 지표가 실제 이용 경험에서 어떻게 측정됐는지 확인
이번 AS 프로세스 비교는 예약부터 사후 확인까지 여러 단계의 경험을 항목화해 보여줬다는 점에서 의미가 있다. 다만 항목별 수치가 어떤 조건에서 산출됐는지에 대한 추가 설명은 후속 자료에서 확인할 필요가 있다.