"정비 맡기고 나서 차이가 났다"... 컨슈머인사이트, 토요타 AS 7개 항목 1위

[오토트리뷴=정다은 기자] 자동차를 정비소에 맡긴 뒤 겪는 경험은 브랜드와 항목에 따라 달랐다. 컨슈머인사이트가 28일 발표한 자동차 AS 프로세스 비교에서 토요타는 22개 항목 중 공동 1위 두 개를 포함해 일곱 개 항목에서 최우수 브랜드로 집계됐다. 국산 브랜드는 KG모빌리티·현대차·기아·한국지엠이 각각 한 개 항목에서 1위를 기록했다.

분석 대상은 2025년 7월부터 2026년 6월까지 정비 사업소에서 애프터서비스를 받은 소비자 3만 5,435명이다. 2026년 7월 실시한 제26차 연례 자동차 기획조사에서 AS 이용 경험을 따로 분석했다. 전체 조사의 분석 표본 9만 4,772명과 구분되는 수치다. 조사는 성별·연령별 할당 표집을 거쳐 이메일 방식으로 진행됐다.

토요타가 앞선 예약·정비 경험

예약 단계에서는 토요타와 링컨이 강했다. 첫 통화 예약 성공률은 두 브랜드가 84.8%로 공동 1위였고, 전화 예약 시 통화 시도 횟수도 1.22회로 가장 적었다. 전체 평균은 각각 67.0%, 1.51회였다. 온라인 예약률은 테슬라가 92.2%로 가장 높았으며 전체 평균은 41.8%였다.

토요타의 입고 당일 정비 완료율은 93.6%로 전체 평균 83.7%를 웃돌았다. 정비 오류 경험률은 1.6%, 동일 문제 재발 경험률은 4.1%, 정비·수리 결과 불만 제기율은 5.5%로 각각 가장 낮았다. 낮을수록 좋은 경험률과 높을수록 좋은 완료율을 항목별로 나눠 평가한 결과다.

국산 네 브랜드의 최우수 항목

국산 브랜드가 앞선 항목도 있었다. 예약 후 입고 대기 기간은 KG모빌리티가 3.4일로 가장 짧았고, 부품 대기 기간은 현대차가 4.8일로 가장 짧았다. 전체 평균은 각각 8.7일과 7.2일이었다. 정비·수리 기간은 당일 정비가 끝나지 않은 차량을 기준으로 랜드로버가 4.1일로 최단을 기록했다.

최근 정비·수리 비용은 기아가 44만 1,000원으로 가장 적었다. 기아의 전년 수치는 39만 4,000원이었다. 수리비 할인 경험률은 한국지엠이 20.8%로 가장 높았으며, 전체 평균 11.2%를 웃돌았다. 서로 다른 비용·할인·기간 지표에서 국산 네 브랜드가 최우수로 집계됐다.

시간은 줄고 비용은 올랐다

전체적으로는 기다리는 시간이 줄어든 반면 비용 부담은 커졌다. 부품 대기 기간은 평균 12.1일에서 7.2일로 4.9일 단축됐다. 당일 정비 미완료 차량의 정비·수리 기간도 7.2일에서 5.9일로 1.3일 줄었다. 정비 상황을 수시로 확인할 수 있다는 비율은 69.6%에서 79.5%로 높아졌다.

정비·수리 비용 평균은 53만 9,000원에서 58만 7,000원으로 4만 8,000원, 8.9% 올랐다. 국산차는 42만 1,000원에서 47만 1,000원으로, 수입차는 115만 1,000원에서 125만 8,000원으로 각각 증가했다. 수리비 할인 경험률은 25.2%에서 11.2%로 14.0%포인트 낮아졌다.

출고 단계에서는 혼다가 무상 추가 서비스 경험률 78.5%로 1위였다. 정비 후 문제 해결 여부를 확인받은 비율은 볼보가 89.2%로 가장 높았다. 이 항목의 전체 평균은 76.7%였고, 국산차는 74.9%, 수입차는 83.6%로 집계됐다.

이번 브랜드 비교는 23개 소비자 경험 항목 중 브랜드별 비교 대상이 아닌 ‘소비자가 선호하는 무상 서비스’를 제외한 22개 항목을 대상으로 했다. 조사표의 ▲는 수치가 클수록, ▽는 작을수록 소비자가 선호하는 항목을 뜻한다.

정다은 기자 [email protected]